(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，隨暑期的到來，數(shù)字教育服務(wù)平臺的使用量激增，相應(yīng)的投訴量也有所增加。消費者對于平臺的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。投訴主要涉及多個方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國158家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（qjkhjx.com）發(fā)布了《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2024Q3/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 網(wǎng)易云課堂等入選
在2024年Q3全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”的有：塞優(yōu)教育、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不建議下單”的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、中公教育。
其中數(shù)字教育上榜平臺有34家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中公教育、有道精品課、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：對啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、幫考網(wǎng)、中職通、聚師網(wǎng)、小葉子陪練、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、聚力成師教育、潭州課堂。排在第21-34名的是：滬江網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、扇貝網(wǎng)、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互聯(lián)、大鵬教育、開課吧、抖音查理老師、大塘小魚。
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、滬江網(wǎng)校、常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、學(xué)慧網(wǎng)、中職通、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、大鵬教育、英語流利說。
【案例一】高收入 穩(wěn)定就業(yè)？用戶投訴“一只船教育”退費遭百般推諉
7月18日，廣西壯族自治區(qū)的韋先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月通過電話及網(wǎng)絡(luò)營銷方式一只船的工作人員向韋先生推銷消防工程師資格考試。推銷過程中工作人員夸大宣傳，使用話術(shù)，宣稱高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過給全額退費，誘導(dǎo)韋先生繳納了500元消防報考初審費。后補交6480元報了一級VIP無憂班，同時簽訂了合同。
韋先生表示，經(jīng)過多次與網(wǎng)絡(luò)上的老師或工作人員協(xié)商退費問題，說要成績單，不參考也要成績單，以種種方式推脫，遲遲解決不了！現(xiàn)向電訴寶申請！望能得到解決！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“滬江網(wǎng)?！蓖涎油丝?承諾成空談
7月21日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月14日晚間10點左右，在滬江網(wǎng)校購買了日語課程，總金額為13000元。 劉先生表示銷售人員在推銷過程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無理由退款服務(wù)。 基于以上情況，劉先生本人于2024年7月21日上午聯(lián)系了滬江網(wǎng)校客服，要求辦理退課手續(xù)。 然而，截至目前，劉先生并未收到任何相關(guān)人員的聯(lián)系，且滬江網(wǎng)?？头娫捯矡o法接通。
劉先生在此嚴(yán)正投訴滬江網(wǎng)校違反承諾、拖延退款的行為，并要求立即退款。 同時，劉先生注意到課程合同中并未明確標(biāo)注退款時限，對此也提出異議。 以下是劉先生的具體訴求： 滬江網(wǎng)校應(yīng)立即為我辦理全額退款，并支付相應(yīng)的利息賠償。 滬江網(wǎng)校應(yīng)公開明確的退款時限，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
劉先生表示滬江網(wǎng)校應(yīng)妥善處理此次投訴，并對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 劉先生保留采取進(jìn)一步維權(quán)措施的權(quán)利，他將保留相關(guān)證據(jù)，包括課程購買憑證、客服溝通記錄等。 希望滬江網(wǎng)校能夠正視問題，盡快妥善解決此事。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“常青藤爸爸”返現(xiàn)拖延至今不予兌現(xiàn) 客服敷衍處理
7月21日，河北省的田女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年購買了常青藤爸爸平臺推出的學(xué)習(xí)課程，自2022年1月22日正式提交返現(xiàn)申請至2024年7月20日以來，其應(yīng)得的返現(xiàn)金額仍未到賬，且在之前仍有超過兩萬名用戶的返現(xiàn)申請等待處理。
田女士稱她曾多次與常青藤爸爸的客服團(tuán)隊溝通此事，半年時間內(nèi)，平臺僅審核通過了約兩百多個返現(xiàn)申請，田女士表示剩余的兩萬多用戶是否需要等待十年之久才能收到應(yīng)得的返現(xiàn)。
田女士表示，多次溝通客服人員并未直接給出明確且滿意的答復(fù)，而是采取回避策略。田女士稱這筆返現(xiàn)原本是用孩子的壓歲錢購買的，初衷是為了激勵孩子學(xué)習(xí)并提升其對古文的興趣，現(xiàn)在不僅未能達(dá)到預(yù)期的激勵效果，反而對孩子的學(xué)習(xí)興趣產(chǎn)生了消極影響，對其心理成長造成不利影響。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】霸王條款？“網(wǎng)易云課堂”被指退款條件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陜西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其于5月14日在淘寶天貓網(wǎng)易云課堂教育旗艦店購買了一套營養(yǎng)師網(wǎng)課，但由于個人時間安排問題，未能及時參與學(xué)習(xí)及考試。隨后，當(dāng)魏先生嘗試聯(lián)系商家申請退款時，商家不予退款。
魏先生指出，購買課程時，商家并未明確告知任何關(guān)于退款的政策或條款，當(dāng)他向商家咨詢退款政策時，得到的回復(fù)卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設(shè)置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學(xué)習(xí)任何內(nèi)容為由，拒絕了他的全額退款請求，魏先生認(rèn)為這明顯屬于不合理的“霸王條款”。
魏先生稱他所購買的課程均為預(yù)先錄制好的視頻內(nèi)容，沒有現(xiàn)場授課環(huán)節(jié)，學(xué)員完全依賴自主學(xué)習(xí)。售后服務(wù)體驗極差，老師只是定期發(fā)送一些機(jī)械化的、缺乏個性化指導(dǎo)的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進(jìn)行退款。如果商家的處理結(jié)果不能令其滿意，他將考慮必要時尋求法律援助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
【案例五】用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”稱全職備考卻換來假證一張
8月13日，山東省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月22日于淘寶下單了北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的淘寶網(wǎng)店里面的碳排放管理師課程，并由客服和所謂的教務(wù)老師一直不停地宣傳其證書的重要性和工作待遇未來發(fā)展前景，下單后學(xué)習(xí)期間并無異常，直到在網(wǎng)上考試的時候，發(fā)現(xiàn)考試的題目跟機(jī)構(gòu)放出來的題一模一樣，當(dāng)時也沒多想，后來證書下發(fā)以后，發(fā)現(xiàn)證書就是一本假證，是培訓(xùn)證書，所有個人和公司還有發(fā)證機(jī)關(guān)都不承認(rèn)該證的有效性，更是有人好心提醒該證件完全是假證，證件下發(fā)的機(jī)關(guān)都是假的。
楊先生稱，再想聯(lián)系上機(jī)構(gòu)的時候，機(jī)構(gòu)直接人間蒸發(fā)，淘寶官方一直強調(diào)已經(jīng)過售后申請的時效，聯(lián)系不上機(jī)構(gòu)的任何人，導(dǎo)致最后這2000多塊錢就買了張假證，甚至當(dāng)時在備考的時候以為他們口中所謂的跟楊先生描述的“美好前景”即將降落到楊先生頭上，所以辭掉了當(dāng)時的工作全職備考。楊先生現(xiàn)在只希望有辦法能將這2000多塊錢的證書費用追回，也不要求什么賠償之類的，只希望能追回?fù)p失的報名學(xué)習(xí)的費用！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)的工作人員回復(fù)。
【案例六】“中職通”被指誘導(dǎo)購課 且無任何發(fā)票 回復(fù)：處理中
8月22日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月1日在中職通平臺，因該機(jī)構(gòu)老師一直微信聯(lián)系謝女士，通過聊天交談的方式讓謝女士放松警惕，獲取信任，一直給謝女士洗腦讓學(xué)習(xí)他們的課程，可以兼職賺錢，給謝女士看其他學(xué)員的收益，誘導(dǎo)謝女士開通網(wǎng)貸分期購買他們的課程。
謝女士稱，中職通教育以兼職接單為誘餌，利用大學(xué)生見識少，好誘騙，容易上當(dāng)?shù)奶攸c，吸引謝女士辦理網(wǎng)貸購買他們的課程，其中培訓(xùn)費用8780元，包含利息費，總費用8780元，支付的費用也沒有任何發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，中職通回復(fù)稱：同學(xué)您好，已收到反饋，我們將盡快安排老師與您聯(lián)系，請保持手機(jī)暢通！
【案例七】3980元學(xué)費陷僵局 用戶投訴“幫考網(wǎng)”退費難
8月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月在微信里接觸到幫考網(wǎng)，報名3980的一級消防工程師課程，6月從原單位離職。楊先生表示新工作非常忙，課程無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，需要退費，聯(lián)系工作人員，不予理會，楊先生的訴求是可以退學(xué)費。課程累計學(xué)習(xí)3節(jié)課左右。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“小葉子陪練”被指課程退款難 多次聯(lián)系客服無果
9月22日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月5日，在小葉子鋼琴1V1陪練App上購買了共計81節(jié)的鋼琴陪練課程。陳女士表示當(dāng)時客服還額外贈送了33節(jié)課，作為促銷活動的一部分。然而，至今仍剩余超過一半的課程未使用。
陳女士表示近期由于個人原因聯(lián)系客服，要求退還未使用的課程費用。陳女士多次嘗試聯(lián)系客服，在線客服回復(fù)先登記，讓其等待5個工作日退費老師會聯(lián)系我，可是等了N個5日過去了，仍然沒有電話回復(fù)，另外陳女士也打了小葉子人工客服電話400-029-2609，也是讓她等回電。
陳女士現(xiàn)希望客服及時和自己聯(lián)系，核實相關(guān)課程費用，并退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴購買“大鵬教育”課程后無法登錄 疑遭詐騙
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司購買學(xué)習(xí)課程。嚴(yán)先生之前想的是在平臺上學(xué)習(xí)到有用的知識，他們要對我如此承諾。
嚴(yán)先生表示剛開始的時候都好好的差不多有一個禮拜左右所有的東西就都登不上了，但是等費用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。嚴(yán)先生認(rèn)為自己受到了詐騙，想追回已經(jīng)交過的學(xué)習(xí)費用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“英語流利說”網(wǎng)課過期難退款
9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月15日在淘寶買了英語流利說的一個課程，起初郭女士有每天堅持學(xué)習(xí)，但是后來因為學(xué)業(yè)繁忙，假期郭女士去打了暑假工，后來就沒空去學(xué)習(xí)。
郭女士前幾天發(fā)現(xiàn)這個課程是有時間期限的，并且刷視頻看到網(wǎng)課是可以退款的，郭女士就重新下載了淘寶，但是發(fā)現(xiàn)這個商品被下架了，店鋪也沒有了，郭女士當(dāng)時就放棄了，今天發(fā)現(xiàn)店鋪又開了，去找他們，客服說只能根據(jù)你剩余的時間進(jìn)行退款，可是現(xiàn)在就剩10多天的時間了，按時間退郭女士根本要不回來多少錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總結(jié)在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
